この記事は,ケータイショップで接客をしている人に向けて書いています。
僕は、仕事つらいのは嫌なので楽になる方法の本をたくさん読みました。
明日から実践できる簡単なものだけ書いていきます。
記事を読み進めるとお店でのお客様対応がイージーモードになります。
こんにちわ、すぎもとです。僕は、携帯屋で8年勤務しています。
日々勉強する中でわかりにくい用語や商品をかみくだいて説明する事が多いんですが、ネットの記事は詳しく解説されていて情報量が多くわかりずらい事もあると思いました。
なので、逆に情報を少なくして「結局なんなの？」ってところを単純にして【かみくだき解説】のシリーズにして解説していこうと思います。
声かけの【タイミング】と【方向】
声かけのタイミングを間違えると迷惑になる場合がある
来店いただいた時に、
- 【すぐに声をかけた方がいいお客様】と
- 【すぐに声をかけないほうがいいお客様】がいます。
見分け方は、かんたんです。
①来店直後すぐに商品の方に向かって歩いていく方は【すぐに声かけないほうがいいお客様】です。逆に、
②来店時すぐに店員を探している方は、用件を決めて来店しているので【すぐに声をかけた方がいいお客さま】です。
この2パターンしかないので見極めて声かけのタイミングを知って実践すれば仕事が楽になります。
【すぐに声をかけて欲しくないお客さま】が来店する目的としては、最新機種を触りに来店している場合が多いです。
例えば、服を買いに行った時に来店してすぐに声をかけられたら嫌な時ありませんか？
それです❗️
ゆっくり商品を見たいのに急かされるように声をかけられると【何か売られる感】が出ちゃうのでお客様がイライラしちゃいます。
これは携帯電話屋でも同じです。
お客様に嫌な思いをさせてしまうと、その後の接客も最後までギクシャクしちゃって商品も売りにくいしお互い辛いです。
一通り商品を見て回った後に気になる商品の前で足を止めた時です。
このタイミングに声をかければ声をかけて欲しいタイミングなので迷惑になりません。
「よろしければご案内させて頂きましょうか？」と一言このタイミングで言うだけです。
最適なタイミングに声をかけるだけで初対面のお客様と良好な関係を持ったまま最後まで接客できます。
【右から？左から？】断られにくい声掛けする方向の見分け方
普段の接客で声かけを行なって商品を案内しようとしても「ちょっとみてるだけなんで」とか言われる事ありませんか？
声かけの向きを知っているだけで接客に入りやすくなります。
商品を見ているお客様へ声掛けをする際に
- 【右から声をかけていますか？】それとも
- 【左から声をかけていますか？】
「どっちでも同じじゃん？」って声が聞こえてきそうですが、僕が毎日実践してる感じだと話の通りやすさは体感で三割アップぐらいです。
例えば、この人が携帯電話みてたら【右か左】どっちから声をかけますか？
ーーーーこの下答えなので、ここでストップーーーー
答えは、
なぜこの人に右側から声をかけた方がいいかと言うと、
ショルダーバッグを左の肩にかけているからです❗️
「は？」って声が聞こえてきそうですが、これは接客の心理術でよく使われる手法です。
人は、いきなり知らない人から声をかけられると自分の命を守るために無意識に身構えます。
命を守ろうとする自然反応で、大体の場合は左側にある心臓を守ろうとしています。
なので手薄になっている右側から声をかけた方が相手に取り入りやすくなっています。
この人は、自分を守るために無意識に左肩にショルダーを背負っているので無意識に無防備になっている右側から声をかけると話が通りやすいです。
なので、逆に右側にショルダーを背負っていたら左側から声をかけるのと接客に入りやすいです。
無意識の部分のコントロール方法は強力なので、接客に取り入れると急にイージーモードになります。
やってみると効果はわかると思います。
質問する時に名前を呼ぶ
接客中にお客様の名前を呼ぶだけで商品を買っていただける確率が30％あがります。
名前を呼ぶ事は「あなたの存在や価値を認めていますよ」っていう意味合いになるので接客をしていて商品を勧める時に【他のだれか】ではなく【あなた】に向けて発信しています！っていう事が伝わりやすくなります。
南メソジスト大学のダニエル・ハワード博士の実験結果では、
- 【名前を呼んだ場合】と
- 【名前を呼ばない場合】
では呼んだ場合の方が30％も購入確率が上がる実験結果が出ました。
人を一瞬で操る心理法則を参考にまとめています。
こうした心理は、【社会的報酬】という言葉で説明されます。
この心理を接客応用する方法は、「お客様」ではなく【お客様の名前】を言って接客する事です。
営業に慣れてくると自然にやってる人いますが、知っていれば次の接客からでも実践できる内容です。
人を一瞬で操る心理法則を参考にまとめています。
古い本なので値段下がりまくって400円とかになってました。
なんども読み返していますが、今見ても使える内容なので楽に仕事したいなら即買いしてイージーモード化しましょう。
内藤さんの本は接客のバイブルです。
特に僕が好きなのは
の3冊です。
内藤さんの本は恋愛系とか色々だしてて面白いので8冊ぐらい読みましたが接客系ならこの3冊押さえておけばオッケーです。
それ以降は書きかた変えたりしててほぼ同じ内容なので。
内藤三部作おさえれば心理術系営業は理解出来ます。
会話を反復すると一石二鳥
接客の際に、お客様の言葉をそのままオウム返ししながら話をします。
この方法を実践する事で、２つのメリットを得られます。
- お客様の言葉をスタッフが繰り返すので、お客様自身へ確認をしながら話を進められる。
- 【あなたの話を聞いています】っていう意思表示になるのでお客様が自分の話をしてくれる。
この方法を接客で意識的に使用すると、めちゃくちゃ強力です。
ただ普段の会話の中では、相手の言葉を反復する事は自然に出来ていると思います。
例えば、
A「今日ラーメン食べに行かない？」
B「えーラーメン？いーよ。何ラーメンにするの？」
みたいな会話する事ありますよね？
この会話の中に【ラーメン】って言葉を返事の中で反復しています。
これには、【あなたの話を聞いています。】っていう暗示が入っています。
ところが、接客になると反復が急に出来なくなる事が多々あります。
例えば、
お客様「今日機種変更したいんですけど」
スタッフ「かしこまりました、機種はお決まりですか？」
これは、よくある反復出来ていない例です。
お客様「今日機種変更したいんですけど」
スタッフ「かしこまりました、機種変更ですね。機種はお決まりですか？」
これは、「機種変更ですね」と反復しているだけなのですが、相手の話により傾聴している印象を与えてくれます。
これは一例ですが、反復を会話の中で多用する事でのメリットは、一石二鳥なので使った方が接客めちゃくちゃ楽になります。
共通点を爆速で見つけて共有する
初対面の人と心の距離を短時間で縮める方法は【共通点を爆速で見つけて共有する事】です。
例えば、初対面の人が誕生日同じだったら親近感わきませんか？
- 【同じ名前】
- 【同じ出身地】
- 【同じテレビ番組見ている】
などなど
共通点を見つけたらすかさず「◯◯◯◯なんですね！私もです。」
みたいな感じで最初に【いっしょ感】を出しておくとそこからイージーモード化します。
こんな感じで親近感をもてればお互いの心の距離が近付きやすいので最後まで楽な気持ちで接客出来ます。
僕は、初対面の人でも楽に楽しく接客したいので、まずはお客様との共通点を爆速で探してお客様と共有します。
ここで言う共通点とは、【お客様と一緒です、僕】っていう落とし所を見つける作業です。
なのでもっとずっとかんたんな情報でも大丈夫です。
僕は、接客に入る前に【着席する前】に一言言ってから接客に入る事が多いです。
- 「今日暑いですね💦」⇨私もです。
- 「この間雨ひどかったですね☔️」⇨私もです。
- 「iPhone電池減るの早くなると大変ですよねー」⇨私もです。
- 「携帯電話高いの嫌ですよね」⇨私もです。
最初に「私とあなたは同じですよ」って言う事をマインドセットしておきます。
そうすると最初から【あなたの敵ではなく味方です。】って意識に出来るので、最後まで接客が楽になります✨
お客様も言いたい事言えるようになるし、僕の話も通りやすくなるしお互いにWINWINです❗️
意識してやってみると初対面の人でも5秒で友達です。
まとめ
記事を見てすぐに実践できる方法を選択してひと記事にまとめようと思いましたが、すごい量になる事に気づいたので記事を分ける事にします。
またみて下さい。でわ✋
➡︎心理学を使って携帯ショップでの接客をイージーモード化する方法②
＼＼＼通勤中に本を聴こう／／／
＼良書の定番【嫌われる勇気】が0円／
