店舗で営業をしていると多々クレーム対応する事があります。
僕が新人の頃は、クレームがあったら死にたい気持ちになってました💧
その頃に知っておけばもうちょっと楽に仕事できたのになーって思う内容を記事としてまとめます。
僕が新人の頃はクレームを受けた時に、先輩社員がフォローしてくれてました。
その度に
- 【フォロー方法をフォローされながら見習ったり】
- 【本を読んで勉強したり】
してました📖✍️
勤務期間が長くなるにつれ今度は自分が先輩になり色んなケースのクレームを対応する事になります。
対応方法を知らないとひたすら【謝罪】する事になり、何も解決しないまま時間だけがすぎていくので心が削られるし仕事の効率が悪いです😭
クレーム対応には、【テンプレ】があるので、それにそって案内していけば最速で解決むけて話を進める事が出来るようになります。
いつか必ず訪れる【自分がクレーム対応をする事になった時】にテンプレを知っておけば、
「今この状況だと何をすれば解決出来るだろう？💦」
って思ったタイミングにどんな行動をするのが正解か明確にわかるようになります。
クレーム対応を4つの流れでテンプレ化
クレームを解消するまでの流れは4つだけです。
クレーム対応の基本のテンプレは4つです。
①【きく】
②【謝罪】
③【同意】
④【提案】
この４つの流れしかありません。
クレーム対応がうまく出来ていない場合は、この4つの流れのどこにいるのかを把握できていない場合です。
例えば…
お客様めっちゃ怒ってるのに【きく】をとばして
【謝罪】したり🙅♂️
【提案】したり🙅♂️
していると更に炎上しちゃいます🔥
この4つの流れのテンプレで大体のクレームは解消されます。
それぞれのフェーズに適した行動をする事でクレームを最短で解消‼️
それぞれの工程を分解して書いていきます。
クレーム対応テンプレ化①【きく】
クレームを言う人には何かしらの【不満】があります。
その不満は？
- 【何に対して】
- 【どのように】
- 【どのような損失があったか？】
起こったのかをきくのが最初の作業です。
例えば…いぬまるさんの場合
- 【何に対して】・・・コールセンターに
- 【どのように】・・・たらい回しにされた
- 【どのような損失】・・・手続きができなかった。時間を無駄にした。
いぬまるさんは「コールセンターでたらい回しにされてしまい、手続きも出来ず時間だけを無駄にしてしまった事」を怒っています。
クレームに来ている人は
- 【声が大きかったり】
- 【イライラしていたり】
- 【態度が横柄だったり】
しているので、この３つを聞こうとしても中々聞き出せなかったりします。
しかし不安に感じなくても大丈夫です❗️
あなたに言っているクレームじゃなければ、話をしっかりきいて頭の中でこの３つの項目の穴埋め作業をしているだけで、
お客様はあなたの事を【ちゃんと話を聞いてくれる人認定】してくれます。
クレームの解決ができない新人の頃でも話を聞く事は出来るのでこの3点をしっかりききましょう。
- 【何に対して】
- 【どのように】
- 【どのような損失があったか？】
の３つです。
クレーム対応テンプレ化②【謝罪】
タイミング
謝罪をするにあたっての【タイミング】もテンプレ化できます。
それは、お客様の【不満】の要点を3つ聞き終わったタイミングです。
早すぎると何に対して謝ってるのかが伝わらないのでダメ🙅♂️
効率のいい謝罪方法
謝罪はやみくもに何度も謝ると効率が悪いです🙅♂️
①できいた内容で1番いぬまるさんが不満だった点に対して謝罪しましょう✨
正しく【謝罪】する事でのメリットとしては…
お客様の立場からすると、あなたがちゃんと【不満】を聞いてくれて、
その【不満】に対して求めていた【謝罪】もしてくれる事になります。
『いぬまるさんの場合の謝罪方法の例文』
「コールセンターが繋がらずにお待たせしてしまい、ご希望の手続きが完了出来なかったという事でお客様にはご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。」
例文では、いぬまるさんの不満点に対してストレートに謝罪しています。
これが効率のいい謝罪方法です。
正しい言葉じゃなくても伝われば正解
「申し訳ございません」って言葉は本来間違った敬語ですが、そんな事はどーでもいい事です。
この場合に正しい敬語で謝罪しようとすると「お詫びの申し上げようもございません」になります。
正直、耳馴染みがなさすぎて言われた方もピンとこなくないですか？💧
謝罪の言葉は、相手に届く言葉を選ばなければ謝罪の意味がないですよ。
クレーム対応テンプレ化③【同意】
クレーム対応の同意とは？
クレームの内容に対して同調し共感する事です。
例えば、あなたが洋服を買う際に店員さんに「洗濯機で洗っても大丈夫」って言われてたのに洗ってみたらボロボロになっちゃったとします。
クレームを言いにお店に行って経緯を話しして謝罪してもらった後に対応してくれた店員さんが
「せっかくオシャレしよう❗️って思って買ったのにボロボロになっちゃったら悲しいですよね。私もそんな案内されたら悲しいし嫌です😭悲しい思いをさせて申し訳ございません。」
って言ってくれたらクレームに来たのにいい人認定しちゃいませんか？
先ほどのコールセンターで待たされたいぬまるさんの場合はどうやって同意すればいいでしょうか？
下に進む前にちょっと考えてみて下さい。
「いぬまるさんの不満点はなんだったでしょうか？😄」
ここでストップ❗️
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いぬまるさんがコールセンターでたらい回しにされた事で感じた不満は
- 【時間を浪費した】という点と
- 【希望の手続きを完了できなかった】の2点です。
以上の2点に同意する為の例文は…
「コールセンターってなんであんなに繋がりにくいんですかね？私も昨日自分の手続きをするために電話をかけたんですが30分以上繋がらなくて結局手続き出来なくてしょんぼりでしたよ💧最悪ですよね」
同調する事でいぬまるさんと同士になれました💡
【クレーム】の発生源と【自分】を切り離して【同意】しながら話を進める事です。
そうする事で最期のステップの【提案】を受け入れてもらいやすくなります。
時間がかかってしまった事に対しては、
とりかえしがつかないのでしっかり謝罪するほかありません。
ただし、
手続きが出来なかった事に対しては、
ステップ④の【提案】へつながります。
クレーム対応テンプレ化④【提案】
お客様の不満点を解決する案を提示する事です。
①〜③の手順まででお客様が何に不満を持っているのかを把握できました💡
クレームを解消するには、【解決策】が必要です。
②と③を飛ばしていきなり提案をすると効率がいいどころか大炎上してしまうので絶対NGです🙅♂️笑
いぬまるさんはどのように提案すれば納得してくれると思いますか？
ストップ
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いぬまるさんに解決案を提案する場合の例文
「今回はコールセンターが繋がらなかった事でお時間を頂いてしまい、ご希望の手続きが完了出来なかった事でご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。」
「もしよろしければ、そちらのお手続きは私が責任をもって最後まで対応させていただいてもよろしいでしょうか？」
流れを把握した上でそのステージ毎の行動をしていれば、それだけでお客様はあなたを信頼しファンになってくれます。
実際に僕のファンのお客様ってクレームが入口の方が濃いお客様になってくれてる事多いですね
なので、クレーム処理をテンプレ化すればファンになってくれてあなたから商品を買いたくなります。
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