最近仕事終わりに、いつも行く近くの温泉に行った時に受けた接客が嬉しかったので、【ホスピタリティー】について書いていこうと思います。
毎日接客してたらまぁまぁ消耗しますよね💧
僕は、普通に接客してたら疲れるので楽に接客できる方法を使っています。
この記事を読むと、接客におけるホスピタリティーを実践して接客の仕事を少し楽にする方法がわかります。
接客における【ホスピタリティー】とは？
ホスピタリティーには、２つの意味合いがあります。
そもそもホスピタリティーってなによ？ってとこもわかります。
①ホスピタリティーのもともとの意味
ホスピタリティーについては、色んな文面で色んな事が書かれているので結構みんなふわふわして言葉だけ知ってる状態の人が多いです。
ホスピタリティーの言葉のもともとの意味としては、
【hospital】＝病院
です。
病院では、患者ごとの症状をみて適正な診断をしていくので、毎回同じ診断にならないですよね？
これを接客に取り入れようとする考えが１つの意味合いになっています。
②【hospital】のもう１つの意味
【hospital】で英和辞書をひくと、もう１つの意味があります。
【キリスト教の慈善寺院】と書かれています。
これは、孤児や貧困者を救済する目的であり、料金を対価としてもらうような場所ではありませんでした。
この【hospital】という場所を元にした考え方として、接客方法の指針に取り入れられているのが、【ホスピタリティー】なのです💡
以上の理由で、まとめると
料金の対価ではない部分の
【個別対応における気づかいの所作】です。
【かみくだき解説】ホスピタリティーとサービスの違い
この２つはよく引き合いに出されるのでかんたんにまとめました。
【ホスピタリティー】【サービス】２つの違いとは
- ホスピタリティーとは、対価をもらわない所作
- サービスとは、対価を受け取るために提供するもの
これだけです。
ちなみにサービスの語源は、ラテン語のservusです。
servusとは、【奴隷】です。
【個別対応における気づかいの所作】の具体例
所作って言われても、「なに？」ってなると思うので具体例をあげる２つのカテゴリーにわけられます。
・笑顔
・言葉づかい
・話を傾聴する姿勢
・立ち振る舞い
・時間を急いでないかの確認
・体調・気温などの確認
・喉が渇いていないか
・心配事はないか
・求めているものを先回りして提供
などが【個別対応における気づかいの所作】の具体例です。
日本は、【接客マニュアル化】が、どの会社でも行われています。
このマニュアルは、大体の場合【身体的な所作】をさして指導してる事が多いんですよ💡
日本で生活していると、常に【接客マニュアル化】された接客を受け続けているので、お客様は【もれなく全員】麻痺している状態です。
以上の理由で、【身体的所作】のホスピタリティーをどんなに頑張ってもお客様って感動しません💧
それどころかやってないと不機嫌になりますｗ
例えば、
- マックでセットを注文する時
- コンビニでジュースを買う時
別に店員さんが笑顔じゃなくても商品買えますよね？
- 【注文を受けて】
- 【会計を済ませて】
- 【商品を渡す】
以上の３つだけです。
でも無表情だと「なんか無愛想にされた」ってなります。
これが麻痺してる証拠です。
【身体的所作】でお客様が感動させようとすると、ホテルの接客並みにキッチリやって感動させられるかどうか？ってレベルでの対応が求められます。
これは、ハードモードすぎます💧
もしホスピタリティーを自分に取り入れて仕事をイージーモード化したいなら、
【精神面の気づかい】にフォーカスして意識して実践を繰り返す方が効果的です。
【精神面の気づかい】にフォーカスした方がいい２つの理由
①【精神面の気づかい】は【接客マニュアル化】しにくい
ホテルとか旅館の場合
【精神面の気づかい】を実践しているのは、来た時点でお客様がお金を支払う事が決まっているホテルとか旅館ぐらいです。
例えば、ホテルマンの場合だとスタッフのアンケートとかで【良い評価】をもらう事が自分の評価に直結します。
なので、自分の評価を上げやすい【精神面の気づかい】のホスピタリティーが自然と身につきます。
販売系の接客の場合
販売系の接客で意識して取り入れてもスタッフには浸透しません。
販売系は、お客様の評価は最低でも販売の成績で評価が決まります。
ホスピタリティーが評価に関係ないんですよね。全然ｗ
接客クソでも成績良ければ神です。
逆に、お客様の評価が最高なスタッフだったとしても営業成績最下位だとゴミ扱いです。
要するに、みんな自分の為にしか働かないって事です。
【自分を守る為】に【自分の評価を上げる】その為に、【行動する】
その目的の着地点がズレているので、販売系の仕事に【精神面の気づかい】のホスピタリティーが根付かないんです💡
ですが、僕は【精神面の気づかい】を8年間実践しています。
実践している理由は、仕事を楽にする為です。
この仕組みを知らない人が多いので、楽できてないなぁと思います。
【精神面の気づかい】のホスピタリティーを実践すると仕事が楽
目的は何？何のためにホスピタリティーを行うの？
ビジネス的には、成績や売り上げを上げるためだと思います・・・
ｶｰｯ(ﾟДﾟ≡ﾟдﾟ)､ﾍﾟｯ
ｶｰｯ(ﾟДﾟ≡ﾟдﾟ)､ﾍﾟｯ
理由は、仕事を楽にするためです。
販売って何が大変かっていうと信頼関係を作ってからじゃないと物が売れにくいってとこだと思います。
でも一回ファンになってもらえたらメリット多めです。
- 価格競争にならない
- 他者比較にならない
- その人の事を知っているので最適な商品がわかる。
- 話が通りやすい
- 接客が疲れない
- 新規のお客様も紹介してもらえる
楽に仕事する為のメリットだらけです。
直接自分の為にもなるので、続けられています。
- お客様も喜んでハッピー
- すぎもとも楽に接客出来てハッピー
- 会社も支持され続けるようになって実績つめてハッピー
以上が僕が【精神面の気づかい】のホスピタリティーを8年間実践している理由です。
【精神面の気づかい】を特に意識するとイージーモード
【精神面の気づかい】は、前述の通り【接客マニュアル化】しにくいので、ホテル以外で実践しているお店はかなり少ないです。
なので、ちょーっと意識して実践するだけですっごい感動されます。
これが理由です。
逆に【身体的所産】の方に注力してどんなに頑張ってもお客様の記憶にほぼ残りません。
頑張ってるのに評価されないので辛いですよ。
【身体的所産】はそこそこで【精神面の気づかい】にコミットした方が楽です。
これを教えられないまま会社から一方的に
「明日から研修してホスピタリティーの精神で、頑張ろう！」
とか言ってたらドン引きですね(・Д・)ナニイッテンノ？ってなります。
僕だったらその会社秒で辞めます💧
かなり具体的に切り込んだと思います。
いつも行く温泉に行った時に感じたホスピタリティーの実例
僕が、週に一回ぐらいのペースで5年ぐらい通っている近くの温泉に行った時に受けたホスピタリティーです。
温泉には、いつもバイクで行ってます。
受付の流れは
- 受付カウンターでヘルメットを預ける
- 【預り証】を発行してもらう
- 帰る時に【預り証】を渡す。
- ヘルメットを出してくれる。
って流れです。
会計は、自販機で行うのでカウンターまで戻って【預り証】を見せてヘルメットを受取ることになりますが、
いつも自販機で会計を済ませた後に出口に誘導されるので、ちょっとだけ嫌だったんですよね💦
しかしこの間は、会計を済ませたら【預り証】を出す前に僕のヘルメットが用意されていました❗️
感動しました😭✨
しかも受付した人ではなく、別の人が僕の顔を覚えてくれていて会計が終わったと同時にヘルメットを用意してくれていました。
「高級旅館じゃないよ！？団地の中にある温泉よ！？」
お客様の数めーーーっちゃいるのに【僕の為だけの気づかいに】嬉しくなりました🎶
この所作こそホスピタリティーです😭✨
この話のポイントとしては、
「別の人が僕の顔を覚えてくれていて会計が終わったと同時にヘルメットを用意してくれていました。」
ってとこです。
期待していない【精神面の気づかい】を提供してくれた事です。
お客様は、期待していない【精神面の気づかい】をされると感動します。
感動をさせても１円にもなりませんが、あなたのファンになってリピーターになってくれます。
あなたの事を信頼して商品を購入して頂けるようになります。
この【副作用で】ビジネス面で期待されているようなポスピタリティーです。
とわいえ、この【副作用】が目的のゲスい気持ちでやってると相手にも伝わって感動させられません。
気持ちが【のらない】ならむしろやらない方がいい❗️
あと、何をやっても怒ってる人もいますが、やりすぎても自分が消耗するだけで相手には何も伝わらない事も多々あります💧
そう言う時は、自分を消耗させてまで頑張らなくてもいいと思います。
ホスピタリティーがふわふわして言葉だけ伝わっているのは本が悪い
ホスピタリティー関連書籍って大体クソみたいな内容の本が多いです。
特に営業系のホスピタリティーの本とか誰も幸せにならない内容だったりするので、読まなくてもいいと思います。
【すぎのもと】は基本かみくだき解説なので深くは書いていません。
なので、僕の書いたような内容を細かく知りたい場合は、林田さんの本がまとめられていてわかりやすいと思います。
『ホスピタリティーの教科書』と気合の入ったタイトルで10万部売れているベストセラー本です。
【すぎのもと】だけでも大枠は、わかってもらえると思いますが、もっと深く知ってより楽に仕事をしたい方は1000円ちょいで楽の方法がまとまってるので読んでみるといいと思います。
情報っていうのは、知ってるのと知らないのとでは、人生のイージーモード化の度合いがかなり違ってきます。
この本は、【図解】ってだけあって字も大きいし読みやすいです。
中古だと500円ぐらいになってますね。
僕は、いつも中古で買ってボールペンで線ひきながら読んだりドッグイヤーでバシバシ折り目つけて読んでるのでむしろ中古の方を買ってます😂
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