【クレームは2パターンしかない⁉️】秒で見極めて対応する方法

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クレーム対応は接客をしてるといずれかのタイミングで必ず対応する事になります。

接客を始めた頃は、お客様が怒っているとどうしていいかわからなくなってました💦

でも…

【本を読んだり】

【何度も対応したり】

してるうちに簡略化して対応出来るようになりました。

 

理由としては、クレームは2パターンしかない事に気付いたからです。

クレーム対応に悩んでいるなら見て参考にしてもらえればと思います💡

 

2パターンしかない⁉️クレームの見極め方

クレームは最初の対応が1番大事です‼️

来店時には、お客様は【何かしらの不満】をもって来店されています。

クレーム内容は多種多様ですが、話を色々聞いていくとお客様の不満は大きく分けて2つしかありません。

 

この2つのパターンのどちらのクレームかを見極める事が最初に対応するスタッフに必要な行動になります💡

 

何に怒ってるかの2パターン切り分け具体例まとめ

①【人に怒っている場合】

この場合は1番わかりやすいですね。1番イージーなクレームです。

• 自店・他店のスタッフの対応が悪かった
• コールセンターの対応が悪かった
• 案内ミス
• 手続きが遅い
• 質問しても求めている返答じゃない
• 案内ミスで多額請求になっている
• どこに怒っているのか1番わかりやすいので解決しやすいと思います。

自分が原因の場合は、正しくあやまりましょう。

正しく謝る方法は別の記事にまとめます。記事下にリンクを貼っておきます。

 

他のスタッフや他店、コールセンターなどが原因の場合は、より解決が簡単です。次の【サービスに怒っている場合】の項目でまとめます。

 

①【サービスに怒っている場合】

この場合は、内容によってはサービス提供元に問い合わせが必要になります。

• 料金が高すぎる
• 商品トラブル
• 電波不良
• データ消失
• 解除金かかるのおかしい

話し方によっては別のクレームに発展する場合もあるので、あなたの家族が相談に来ていると想像して親身に対応すると完璧です。

 

困っている人へできる限りの手助けをしていると最後には感謝されるので仕事も楽しくなりますよ✨

 

②【プライドが傷つけられた場合】

この場合は、他のクレームと性質が違います。

「えっ⁉️どこで怒ってるの❓」ってところで怒ってる人に会った事ありませんか？

 

• 質問したが馬鹿にした態度をとられた
• 話をしている最中に他のお客様の対応をした
• 他の人とちがう扱いを受けたと感じた
• 身体的な特徴を話題にされた

この場合は、【何にプライドが傷つけられたのか？】をいち早く感じとって謝罪する事が1番大事になります。

 

特に注意が必要だけど【未然に防げるクレーム】

この中でも特に気をつけないといけないのが、【身体的な特徴を話題にされた】です。

一般的に褒め言葉でもその人にするとコンプレックスだったりするので、身体的な特徴は基本触れちゃダメです🙅‍♂️

 

特に妊婦さんは通常の状態よりも精神状態が安定してないので、

【お腹が大きいとか小さいとか】身体的な特徴には触れない方がトラブルになりません。

 

プライドが傷つけられたと感じた場合のクレームは、その人の【性格】や【体調】によってクレームになったりならなかったりするので、他のパターンと違って答えがありません。

もしあなたがクレーム対応している時にお客様から傷付く言葉を言われても秒で忘れて大丈夫です。相手も覚えてません。

傷付くのは、お客様だけじゃないですからね😥

 

 

まとめ

最初にどちらの内容に対してのクレームかをしっかりお客様の話に傾聴して切り分けをしましょう✨

クレーム処理は初動が肝心です。

どちらのクレームなのか判明したら次は、【何に対して怒っているのか】

を聞きます。

 

この続きは別の記事…

『【クレーム対応が得意になる❗️】たった4つの手順で処理できる方法】』にまとめました。