前回の記事では、お客様が着座するまでの話をしました。
今回は、着座した後に使える心理術を使った接客を書いていきます。
この記事を読むと、着座した後の接客も心理術を使って接客を今よりもイージーモードにして仕事できます。
こんにちわ、すぎもとです。僕は、携帯屋で8年勤務しています。
日々勉強する中でわかりにくい用語や商品をかみくだいて説明する事が多いんですが、ネットの記事は詳しく解説されていて情報量が多くわかりずらい事もあると思いました。
なので、逆に情報を少なくして「結局なんなの？」ってところを単純にして【かみくだき解説】のシリーズにして解説していこうと思います。
【クレーム】も【販売】もパターンを見極めて目線を変えるだけでイージーモード化する
【話を聞くモード】か【話をするモード】か見極める
お客様の来店目的はいろいろあります。
大きく分けて、
- 【クレーム】か
- 【クレームじゃないか】
の２パターンに分けるとします。
この場合、
クレームの対応する場合は、【話を聴く側】になり
クレームじゃない場合は、【話をする側】になります。
心理学では、
【話を聴く側は弱者】
【話をする方が強者】
という位置付けになります。
偉い人に発言力があるのは昔からの常です。
例えば、
話をする人＝王様
話を聞く人＝民衆
みたいな感じです。王様の方が偉いですよね。
クレームで来た人に対しては、相手の話をよく聞いて何に対して怒っているのかを知る必要があるので、店員は話を聴く側になります。
逆にクレームではない人は、色々な疑問点を店員に聞きに来ているので店員が話をする側になります。
目線の高さをコントロールして自分の立ち位置を変える
これまでの話の2パターン別の対応方法をイージーモード化するポイントとしては、
お客様の目線より下になるように椅子を低く調整する。
お客様の目線より上の位置になるように椅子を高く調整する。
この２点だけです❗️
相手を【見上げる】【見下す】とういうモーションは、【格上】【格下】を無意識の部分で影響を受けることになります。
⭐クレームを受ける時には、相手の話を引き出すので相手を見上げるようにして【格下を演じます】
⭐販売に注力したい時は、自分の言葉を優先したいので相手を見下ろすようにして【格上を演じます】
2つのパターンに分けて椅子の高さを調節してみてください。
このように【クレームを応対する時】と【商品を販売する時】では自分の立場をコントロールする心理術が便利です。
大げさに長々書きましたが、結局はイスの上げ下げだけなので次の接客からでも実践できます。試してみて下さい。
第1印象と第2印象制してアンケート高評価ゲット
お客様の印象に残るタイミングは２つです。
１つ目は、わりとよく聞く【第1印象】です。
２つ目は、あまり耳馴染みのない【第2印象】です。
そもそも印象とは？
第1印象と第2印象の事について文を書き終わった後で気づいたのですが、そもそも【印象】って言葉自体がふわふわふーですよね。
goo辞書から引用です。
なので、この記事でいう【印象】を携帯屋の接客用に定義しておこうと思います。
【笑顔】と【みだしなみ】です。
人は聴覚情報より視覚情報で判断するので、接客する側は見た目が大事です。
逆にいうと見た目だけちゃんとしてれば全然仕事できない新人でも好印象を持ってもらう事が出来るので接客がイージーモード化します。
新人の子とかみてると緊張しちゃって表情引きつってるんですけど笑顔のない接客はマジでハードモードです。気をつけましょう。
第一印象とは
第一印象は、初対面の人と出会って3秒ぐらいの印象の事です。
第一印象で好印象に思われるポイントは、【笑顔】と【みだしなみ】です。ほんの数秒間で勝手に判断されます。
第一印象で悪い印象を持たれると接客が始まってもずーーーーーっと引きづられて最後まで挽回する事は難しいです。
例えば、ご飯を食べに行って最初に対応してくれたスタッフが無愛想だったらそこで食べるご飯もなんとなく美味しくなくなる時ありますよね？
あれです❗️
なので、初対面のお客様を最初に対応する時は、面白くなくても【笑顔】であいさつしましょう。
第一印象良ければ多少接客が下手でも一生懸命やってたら「ありがとう」って言ってくれてニコニコで帰ってもらう事できます。
【笑顔】って当たり前ですが、これだけでイージーモード化できます。
第2印象とは
第2印象とういうのは、元々の日本語ではないので、あんまり耳馴染みのない言葉だと思います。
第1印象が【出会った直後】なのに対して、第2印象のタイミングは【別れ際】の事を言います。
※第2印象に関しては、色んな人が色んな解釈をしていますが、心理学界隈の本では第2印象は【別れ際】と書かれています。
第1印象で失敗すると最後の方まで引きずられるので挽回は難しくなりますが、【第1印象】より強力に作用するのが【第2印象】です。
第1印象は【初頭効果】と言って印象に残りやすいのですが、第2印象は【終末効果】と言われ更に印象に残ります。
日本語にも『終わりよければ全て良し』とことわざ辞典にも乗っている言葉があります。
意味としては、【多少のミスがあったとしても、結果がよければ高く評価されるということ。】とことわざ辞典に記載されています。
この記事でいう【結果】とは好印象の事です。
接客が終わってお客様が退店される際には、
【第1印象時よりもいい笑顔】で「ありがとうございました❗️」
これだけです。
ディスク周りは陣取りゲーム
これは1番やってて面白いテクニックです。
『地位の高い人は、地位の低い人のプライバシーを犯す事をある程度侵害する事を許されています。』
例えば、社長が部長の個室に勝手に入る事はできますが、部長が社長室に無断で入る事は許されません。
これは、格下の相手に対して格上の人は【空間の支配】を許されているという事になります。
『この心理術を携帯電話屋の接客に置き換えると』
お客様に着座していただいて商品の案内をしている時に、
- 【机の上にメモ用紙を置いて書きながら説明】
- 【机の上にパンフレットを広げて案内】
- 【モックを並べてどれがいいか見ていただく】
- 【商品を机の端に置いて案内する】
こういう動きをします。
これは机の上を自分の領域として支配する事でお客様の無意識の部分にプレッシャーをかける事が出来ます。
その結果、自分に優位な状態を作り出しその後の提案を受け入れてもらいやすくする事が出来る方法です。
このテクニックは【カウンター周りの売場作り】の範囲の話にもなります。
もしこのテクニックを実践するなら事前にカウンター周りにツールを敷いておくとか見直ししてみるといいと思います。
着座いただいた時点で自分の領域に出来ます。
僕の場合は、お客様がスマホや荷物を机の上に置いて領域を侵略してきたらパンフレットを広げたりして端に寄せて自分の領域を広げてから話をします😂
このテクニックも無意識部分に作用するのでやってみるとわかるんですが、面白いほど強力です。
余談ですが、逆に相手の話を聞きたくない場合は、相手と自分の間にカバンとか遮るものをおくと心理的に遠ざける事が出来ます。
このテクニックは【ブロッキング】といいます。ブロッキングされた時の対処方法もあります。
その内容は、すぎもとのバイブル『パワーマインド』の270ページに記載されているので是非手にとって確認してください。
心理術で攻められた時は大体の場合カウンター方法があります。
ビジネス心理学の第一人者として、実践的な心理学の応用に力を注いでいる心理学者の内藤さんの本は、めちゃ良書です。
特にこの3冊は、バイブルすぎるので僕は、
① パワープレイ
② パワーロジック
③ パワーマインド
の内藤3部作は各5往復は読んでいます。
もし読む順番を決めるとしたら上から①➡︎②➡︎③の順番がオススメだと思います。下に行くほど高度なテクニックが必要になっていくように思います。
まとめ
携帯電話買う時ってお客様からしたら難しい話ばかりばかりで疲れちゃうし時間もかかるから苦痛です。
それなのに初めましての店員とずっと向き合わないといけないので第一印象しくじると結構お互い苦痛になってハードモード突入です。
店員側としては、いろいろ商材提案もしないといけないですよね？
第一印象を良くするとお客様と
- 【雑談しながら登録作業できる】
- 【お客様も退屈な時間を楽しく過ごせる】
- 【話の流れで自然に商材の案内に繋げられる】
などなど
いいことばっかりです。
【笑顔】と【みだしなみ】です。
第1印象と第2印象次の接客から意識して試してみて下さい。接客がイージーモード化します。
でわ✋
心理学を使って携帯ショップでの接客をイージーモード化する方法①
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